Клиентпен сәлемдесу

Клиент дәріханаға кірген кезде, фармацевт оны жылы жымиыспен және «Сәлеметсіз бе! Сізге қалай көмектесе аламын?» деген сөздермен қарсы алуы керек.

Клиентпен қоштасу

Клиентке қызмет көрсетіп болған соң, фармацевт: «Күніңіз/кешіңіз/түніңіз қайырлы болсын!» немесе «Ауырмаңыз!» деп қоштасуы керек.

Жеке тұлғалық тәсіл

Фармацевт әр клиентке көңіл бөліп, оның өтінішін мұқият тыңдауы және жеке қажеттіліктеріне қарай шешім ұсынуы тиіс.

Күткеннен де көп нәрсе ұсыныңыз. Клиент дәріханаға белгілі бір үмітпен келеді. Сол үмітті ақтауға, тіпті одан асып түсуге тырысыңыз. Тек осылай ғана мінсіз сервис сезімін қалыптастыруға болады. Ол күткеннен де тезірек жауап беріп, көбірек пайдалы ақпарат беріңіз. Оған жанама мәселелерді шешуге көмектесіңіз.

Клиентті мұқият тыңдаңыз. Дәрі атауы қате айтылса да, оның қай препарат екенін түсінуге тырысыңыз. Клиенттің сөзін бөлмеңіз. Оған өз сауалын толық тұжырымдауға мүмкіндік беріңіз.

Түзету үшін сыпайы фразаларды қолданыңыз. Сөзіңізді позитивті немесе бейтарап тұжырымнан бастаңыз.

Мысалдар:

- Клиент: «Маған Аспиридол керек еді»
- Фармацевт: «Мүмкін, сіз Аспиринді айтқан боларсыз? Мен сізге оның бірнеше нұсқасын ұсына аламын».

* * *

- Клиент: «Маған Нурофекс беріңізші, өтініш»
- Фармацевт: «Сіз Нурофенді меңзеп тұрған боларсыз? Оның бірнеше түрі бар».

Кәсіби кеңес беру

Барлық қызметкерлер ұсынылған тауарлар мен дәрілік заттар бойынша толық әрі кәсіби кеңес беруге міндетті.

Аналогтарды (ұқсас дәрілерді) ұсыну

Сұралған тауар жоқ болған жағдайда, фармацевт клиентке оның сапалы аналогтарын ұсынып, олардың артықшылықтарын түсіндіруі тиіс.

Жылдам қызмет көрсету

Клиентке қызмет көрсету уақыты 5 минуттан аспауы тиіс. Егер күту уақыты созылып кетсе, фармацевт кешірім сұрап, кешігу себебін түсіндіруі керек.

Пакет ұсыныңыз!

Орташа чекті көбейту үшін клиентке касса маңындағы тауарларды ұсыныңыз: «Мұнда бізде пайдалы ұсақ-түйектер бар, сатып алған затыңызға бірдеңе қосамыз ба?»

Ізеттілік

Барлық қызметкерлер клиенттерге сыпайылық пен ізеттілік танытып, құрмет пен түсіністік көрсетуге міндетті.

Құпиялылық

Клиенттер және олардың тапсырыстары туралы ақпараттың құпиялылығын сақтау қажет.

Сауалнамалар мен пікірлер

Қызмет көрсету сапасын жақсарту мақсатында қызметкерлер клиенттерді пікір қалдыруға және сауалнамаларға қатысуға ынталандыруы тиіс.

Шағымдармен жұмыс

Клиенттердің барлық шағымдары 48 сағат ішінде қаралуы керек. Клиентке қабылданған шешім мен қолданылған шаралар туралы хабарлау қажет.

Үй-жай тазалығы

Дәріхана таза әрі жинақы болуы тиіс. Сөрелерді, витриналарды және жұмыс беттерін жүйелі түрде сүртіп тұру қажет.

Жеке гигиена

Қызметкерлер жеке гигиена ережелерін сақтап, таза әрі ұқыпты арнайы киім (униформа) киіп жүруі керек.

Кәсіби этика

Қызметкерлер кәсіби этика нормаларын қатаң сақтап, клиенттермен және әріптестерімен жанжалға түспеуі тиіс.

Адалдық пен ашықтық

Қызметкерлердің барлық іс-әрекеті адал әрі ашық болуы керек. Клиенттерді тауарлар мен қызметтерге қатысты алдауға немесе жаңылыстыруға тыйым салынады.